Perspektif Konsumen Dunia
Di tahun 2009, lebih dari 875 juta konsumen melakukan belanja online, menunjukkan peningkatan sebesar 40% dari angka dua tahun sebelumnya. Angka itu terus beranjak naik sampai saat ini, apalagi dengan fakta bahwa semua layanan produk dan jasa menggunakan fasilitas internet untuk berinteraksi dengan konsumennya. Kehadiran internet juga menjadi peluang baru bagi banyak pelaku usaha untuk mengembangkan sayapnya, menggapai konsumen-konsumen baru dari belahan dunia yang berbeda.
Diperkirakan ada lebih dari dua milyar penduduk dunia berada di level konsumen. Meningkatnya jumlah konsumsi telah membantu mempertemukan kebutuhan dasar dengan kesempatan kerja di seluruh dunia.
Kondisi ini menuntut banyak produsen untuk punya tanggung jawab ketika melakukan promosi di waktu bersamaan. Tidak hanya tertuntut untuk punya produk/jasa yang berbeda dari kompetitor lainnya, tapi juga dibutuhkan strategi dan teknik membangun relasi dengan konsumennya.
Praktisi Hubungan Masyarakat punya peran yang cukup besar dalam kondisi konsumen yang sangat beragam dengan kehadiran kompetitor yang tak kalah beragam. Praktisi Humas dapat memberikan solusi dengan menghadirkan hal yang dapat membuat perusahaannya berbeda dari yang lain, meningkatkan penjual produk perusahaan, menarik, memenangkan, dan mempertahankan pelanggan.
Tujuan Hubungan Konsumen
Melakukan penjualan adalah tujuan utama dari berbagai hal yang dilakukan praktisi Humas. Adapun tujuan dari membangun relasi dengan konsumen antara lain:
- Menjaga konsumen lama
- Menarik konsumen baru
- Memasarkan barang/jasa baru
- Mempercepatn penanganan pengaduan
- Mengurangi biaya
Consumer-Generated Media (CGM)
Internet telah memberikan ruang bagi konsumen sebuah flatform untuk menyuarakan opini kolektif. Ruang ini menjadi satu wadah besar di mana semua orang bisa menilai suatu produk/jasa berdasarkan pengalaman acak yang dialami konsumen lain, baik dari konsumen lama ataupun baru. CGM juga dikenal dengan sbutan "consumer word-of-word".
CGM meliputi blog, pesan di grup sosial media, diskusi publik, diskusi dan forum milis, ulasan/review, dan timbal balik online atau situs yang menayangkan konten komplain secara khusus.
Menangani Komplain Konsumen
- Penelitian menunjukkan bahwa hanya 4% dari jumlah konsumen yang kecewa akan melakukan komplain terhadap perusahaan. Pada umumnya mereka akan mengkritisi hal yang sama, mulai dari kualitas produk/jasa, atau pun pelayanan yang didapatkan.
- Untuk merespon sebuah komplain, beberapa perusahaan memiliki kantor atau layanan ombudsman. Ombudsman adalah seorang penjabat atau badan yang bertugas menyelidiki berbagai keluhan masyarakat. Kata ombudsman berasal dari bahasa Swedia kuno umbuðsmann, artinya perwakilan. Selain di tingkat pemerintahan, ombudsman juga dapat ditemui dalam perusahaan, universitas, dan media massa.
- Seorang omdubsperson menginvestigasi komplain dan memonitor kesulitan yang dihadapi produk.
- Orang yang menangani komplain bekerja untuk menginspirasi kepercayaan diri konsumen dan mengalihkan itu sebagai masukan untuk meningkatkan layanan perusahaan.
- Perusahaan yang mengekspresikan pengertian dan kesopanan merupakan cara efektif untuk menjaga lingkungan bisnis yang sehat.
Komentar
Posting Komentar